Dennoch ist sie in vielen Unternehmen mangelhaft – sie antworten zu spät, zu pauschal, formal unkorrekt. Dabei können gerade kleine und mittelständische Unternehmen mit einer professionellen E-Mail-Kommunikation klare Wettbewerbsvorteile erzielen.
Wenig Aufwand – große Wirkung
Erfüllt eine Antwort-E-Mail die Erwartungen und Ansprüche des Kunden, entsteht Loyalität und Zufriedenheit mit dem angefragten Unternehmen – die beste Basis für eine erfolgreiche Kundenbeziehung. Je weniger persönlichen Kontakt ein Unternehmen zu seinen Kunden hat, umso wichtiger wird die Qualität der schriftlichen Kommunikation.
Mit wenig Aufwand lässt sich viel bewirken: Kunden sind zufrieden, wenn sich der Ansprechpartner bei der Beantwortung die gleiche Mühe gibt wie bei einem traditionellen Brief – findet sich die Antwort dann noch schnell in der Mailbox, ist die Kundenkommunikation perfekt.
Schnelle Antwort ist Pflicht
Immer mehr Kunden richten ihre Anfragen per E-Mail an die Unternehmen – dieses Medium ist zeitsparend und dem Anschein nach unkompliziert. Häufig ist die Reaktion der Unternehmen jedoch unzureichend. Eine Studie des ECC Handel (E-Commerce-Center Handel) zeigt, dass zwar drei Viertel der untersuchten Unternehmen auf Kundenanfragen am gleichen oder am nächsten Tag reagieren. Aber auf ein Viertel aller Anfragen gibt es automatisch generierte Antwort-E-Mails, denen bei jeder achten Anfrage gar keine Reaktion mehr folgt. Andere Antworten lassen zu lange auf sich warten - und mit jedem Tag wird der Kunde unzufriedener. Schließlich wird jede fünfte Anfrage unzureichend beantwortet.
Das muss nicht sein: Ist im Unternehmen genau festgelegt wer, sich um die Beantwortung von E-Mail-Anfragen kümmert, geht es schneller. Beim Klick auf die „Kontakt“-Funktion Ihrer Website sollte sich ein Formular öffnen, das der Kunde direkt mit seinen Kontaktdaten und seiner Fragestellung ausfüllt. Bei größeren Unternehmen lohnt es sich, im Formular verschiedene Themengebiete vorzugeben, die intern eine schnellere Weiterleitung an die zuständigen Mitarbeiter oder die Spezialisten im Team ermöglichen.
Eine sachgerechte, umfassende Antwort sowie eine höfliche und freundliche Kundenansprache sollte eine Selbstverständlichkeit sein. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter schulen, erstellen Sie Checklisten und interne Arbeitsanweisungen für die Bearbeitung von Kundenanfragen, sorgen Sie dafür, dass die Service-Stellen entsprechend motiviert sind – Kundenorientierung und Service-Qualität sind Zauberwörter, die Herz und Portemonnaie Ihrer Kunden öffnen.
Das eigene Corporate Design nutzen
Auch wenn eine E-Mail sämtliche Gestaltungsfreiheiten lässt – sie ist doch ein formaler Kontakt zum Kunden. Betreff, Ansprache des Kunden mit seinem Namen, Rechtschreibung und Grammatik sowie Ihr Absender als automatische E-Mail-Signatur sind Pflicht. Kleinschreibung, Abkürzungen und Bildchen gehören nicht in die Geschäftskorrespondenz. Setzen Sie stattdessen Ihr Corporate Design (z.B. Schrift, Logo) ein, damit Ihr Kunde Sie sofort erkennt.
Auch technische und gesetzliche Vorgaben stellen Anforderungen: Von der automatischen Erfassung aller Kundenkontakte über Virenschutz und Spam-Filter bis zur vorgeschriebenen E-Mail-Archivierung - geeignete IT-Lösungen können das E-Mail-Management optimieren.
Die E-Mail-Signatur am Ende einer Mail ist wie eine Unterschrift, die neben den Daten zur Kontaktaufnahme auch die rechtliche Stellung eines Absenders enthalten muss. Der Gesetzgeber hat dazu genaue Vorgaben gemacht: Geschäftsbezogene E-Mails von AGs, GmbHs, KGs, Partnerschaften, oHGs und allen anderen Kaufleuten müssen, genau wie das Impressum der Website, bestimmte Pflichtangaben enthalten. Grundsätzlich - die Angaben unterscheiden sich je nach Unternehmensform - sind dies die Rechtsform, der Sitz des Unternehmens, das Registergericht, die Registernummer, Namen der Geschäftsführer bzw. des Vorstands und seiner Mitglieder sowie des Aufsichtsrats. Fehlen diese Angaben, drohen Zwangsgelder oder Abmahnungen von Mitbewerbern.
