Digitale und telefonische Kontaktwege bei Kunden beliebt

Hameln, 27.02.2018. - Die Digitalisierung prägt immer stärker den Alltag der Deutschen. Das beeinflusst auch ihr Verhältnis zur Krankenversicherung. Jüngst hat die IKK classic in einer repräsentativen Befragung ermitteln lassen, welchen Weg die Bürgerinnen und Bürger bevorzugen, um Kontakt zu ihrer Krankenkasse aufzunehmen. Ganz oben auf der Liste steht die E-Mail, die für 27 Prozent der Befragten das Kommunikationsmittel der Wahl wäre, gefolgt vom Telefongespräch, das 24 Prozent favorisieren. Für 20 Prozent ist eine Online-Filiale der bevorzugte Weg für den Austausch mit ihrer Kasse. Den Besuch einer Geschäftsstelle würden dazu 17 Prozent nutzen.

Die Erhebung zeigt die veränderten Ansprüche der Kundschaft auf: Nur um ein Formular abzugeben, sucht heute niemand mehr eine Krankenkassen-Filiale auf. Umgekehrt erwarten Bürgerinnen und Bürger, die sich mit komplexen Anliegen extra in eine Geschäftsstelle bemühen, dort umfassende Lösungskompetenz vorzufinden. „Die IKK classic hat sich rechtzeitig darauf eingestellt und ihr Servicenetz entsprechend umgebaut“, sagt Uwe Kuhlmann, Regionalgeschäfts­führer der IKK classic in Hameln. „Unsere Kunden können via E-Mail, Online-Filiale und per Telefon mit uns kommunizieren. Die Größe unserer Filialen und das Netz der Service-Center haben wir so zugeschnitten, dass wir stets eine solide Beratung vor Ort garantieren können.“

Online-Filiale beliebt

Besonders der Online-Service der Krankenkasse wird von den Kunden gut angenommen. So haben sich in den letzten Monaten immer mehr Versicherte der IKK classic bei der Online-Filiale registriert. Neben Anfragen zu bestimmten Leistungen, nutzen die Kunden besonders häufig den virtuellen Weg, um ihre Krankenkasse über eine Krankschreibung zu informieren. Dazu muss lediglich die ärztliche Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung fotografiert und als Anlage zum Online-Formular übermittelt werden.
Die Erhebung zeigt die veränderten Ansprüche der Kundschaft auf: Nur um ein Formular abzugeben, sucht heute niemand mehr eine Krankenkassen-Filiale auf. Umgekehrt erwarten Bürgerinnen und Bürger, die sich mit komplexen Anliegen extra in eine Geschäftsstelle bemühen, dort umfassende Lösungskompetenz vorzufinden. „Die IKK classic hat sich rechtzeitig darauf eingestellt und ihr Servicenetz entsprechend umgebaut“, sagt Uwe Kuhlmann, Regionalgeschäfts­führer der IKK classic in Hameln. „Unsere Kunden können via E-Mail, Online-Filiale und per Telefon mit uns kommunizieren. Die Größe unserer Filialen und das Netz der Service-Center haben wir so zugeschnitten, dass wir stets eine solide Beratung vor Ort garantieren können.“

Medizinische Beratung per Video-Chat

Einen weiteren Schritt ist die Krankenkasse mit ihrer medizinischen Informations-Hotline gegangen. Seit kurzem ergänzt die größte deutsche Innungskrankenkasse ihre medizinische Beratung um einen persönlichen Video-Chat. „Damit ist für unsere Versicherten nun auch eine Face-to-Face-Kommunikation mit den Experten von IKK Med möglich“, erläutert Uwe Kuhlmann. „Bisher fand diese Beratung nur per Telefon statt.“ Bei der IKK Med-Hotline können sich Kunden der IKK classic täglich von 6 bis 22 Uhr unter der kostenfreien Rufnummer 0800 455 1000 zu allen Fragen rund um die persönliche Gesundheit beraten lassen. Die Videoberatung ergänzt dabei den Besuch beim Arzt, ersetzt ihn aber nicht.

Hintergrund:

Für die repräsentative Umfrage zu digitalen Gesundheitsservices wurden im Auftrag der IKK classic im September 2017 insgesamt 1.000 Bundesbürger ab 18 Jahren befragt. Die Ergebnisse sind auf ganze Zahlen gerundet.

Die Grafik darf im direkten Zusammenhang mit der Veröffentlichung der Presseinformation kostenlos verwendet werden. Copyright: IKK classic

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Peter Rupprecht
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