Trotz E-Mail-Adresse, digitalem Kontaktformular oder Online-Terminbuchung – das Telefon bleibt ein wesentlicher Bestandteil in der Kundenkommunikation. Doch professionell Telefonieren will gelernt sein.
Viele Betriebe legen zu Recht großen Wert auf ein professionelles Erscheinungsbild nach außen, immerhin wiegt der erste Eindruck schwer. Das Firmenschild können Betriebe polieren, die Webseite modern gestalten oder die Visitenkarten hochwertig drucken lassen – doch hinterlässt der erste Kundenkontakt am Telefon einen schlechten Eindruck, ist die Kundin oder der Kunde meist langfristig verloren. Im schlimmsten Fall hinterlässt die Person einen negativen Kommentar bei einer Online-Bewertung oder rät anderen Personen ab, den Betrieb zu beauftragen.
Ein kompetenter Erstkontakt am Telefon hingegen kann Kundinnen und Kunden dauerhaft binden. Doch welche Regeln gelten dabei? Wie kann man im telefonischen Kundengespräch mit Kompetenz und Freundlichkeit überzeugen? Wir klären auf und geben Tipps für die erfolgreiche Bindung per Telefon.
Auch bei der telefonischen Kommunikation senden Sie nonverbale Signale. Es kommt also nicht nur auf die Inhalte an, die Sie vermitteln, sondern auch auf zusätzliche Informationen, die Sie unbewusst senden. Da das Aussehen und die Körpersprache beim Telefonieren nicht sichtbar sind, sind hier die sogenannten paraverbalen Botschaften wichtig: Stimmlage, Lautstärke und Gefühle, die Sie beim Sprechen vermitteln.
"Dass wir uns auf die Stimme konzentrieren, kann ein Vorteil beim Telefonieren sein", sagt Elke Klöfer, Coach und Trainerin für erfolgreiche Geschäftstelefonate. "Die Ablenkung durch andere Sinne fällt weg. Ein guter Eindruck durch ein Telefonat kann durch eine persönliche Begegnung fast nicht mehr übertroffen werden", ist sie überzeugt.
Beim Telefonieren haben Sie zwar lediglich Ihre Stimme zur Verfügung, dennoch sollten Sie mit voller Aufmerksamkeit bei der Sache sein. Da sich Ihr Gegenüber ausschließlich auf das Gesagte konzentriert, fallen Unsicherheiten stärker auf – die mit einem selbstbewussten persönlichen Auftritt womöglich kompensiert werden könnten. Auch Ihre Körperhaltung hat einen Einfluss auf Ihre Stimmlage: Ihre Gesprächspartnerin oder Ihr Gesprächspartner hört den Unterschied, ob Sie im Bürostuhl versinken oder eine aufrechte Sitzposition einnehmen.
Ihr Gegenüber legt mit einem guten Gefühl den Hörer auf, wenn Sie eine positive Beziehung aufbauen konnten. Diese Verbindung stellt sich ein, wenn sich Ihre Gesprächspartnerin oder Ihr Gesprächspartner im Verlauf der Unterhaltung wahrgenommen fühlt und merkt: Sie hören zu und gehen auf Aussagen ein. "Das Problem ist häufig, dass jeder nur an sich denkt", sagt Elke Klöfer. Auch wenn Sie ein klares Ziel vor Augen haben, sollten Sie sich nicht nur darauf konzentrieren, die eigenen Themen loszuwerden. Erfolgreiche Kundengespräche entstehen am Telefon, wenn Sie auf Ihr Gegenüber achten.
Das klingt zwar banal, allerdings haben dabei viele Faktoren einen Einfluss, an die Sie denken sollten. Zum Beispiel ist der Zeitpunkt wichtig. Gehen Sie nicht an den Hörer, wenn Sie gerade auf dem Weg in eine wichtige Besprechung sind – so können Sie sich keine Zeit für Ihr Gegenüber nehmen. Machen Sie besser einen Termin aus.
"Zu viele Menschen orientieren sich an den eigenen Glaubenssätzen, anstatt an ihrem Gegenüber", so Klöfer. Was braucht mein Gegenüber und was kann ich dazu beitragen? Eine solche Grundhaltung sorgt für wesentlich entspanntere Gespräche. Eine Bedarfsanalyse zu Beginn des Kundengesprächs ermöglicht es überhaupt erst, eine konkrete Lösung zu präsentieren. Erfolgreiche Verkaufsgespräche beginnen mit dem Zuhören, statt mit der Anpreisung der eigenen Produkte."
Das Gefühl, wahrgenommen zu werden, entsteht auch durch sogenannte Gesprächsmarker. Bei einem persönlichen Gespräch kann das ein Nicken oder Lächeln sein, bei einem Telefonat signalisiert ein kurzes "Aha", "Ok" oder "Ach so" aktives Zuhören. Damit unterbricht man das Gegenüber nicht, vermittelt aber das positive Gefühl, gehört zu werden.
Für die Zeit des Telefonats sollten Sie sich ganz auf das Gespräch konzentrieren. Essen, Kaugummikauen oder Rauchen sind tabu. Ein Schluck Wasser gegen einen trockenen Mund ist allerdings legitim.
Die aktuellen Gepflogenheiten bei der Begrüßung sind: eine Begrüßungsformel wie "Guten Tag", dann der Firmenname, gegebenenfalls die Abteilung und zuletzt der eigene Name.
Die Stimme braucht einen Resonanzkörper, um sich entfalten zu können. Stehen Sie beim Telefonieren ruhig auf, damit das Zwerchfell Platz hat. Gestikulieren Sie, auch wenn es niemand sieht: Das bringt Dynamik in Ihre Stimme.
Den Mund sollten Sie beim Sprechen weit öffnen. Um gut verstanden zu werden, ist es wichtig, mit dem gesamten Mund zu sprechen: die Lippen bewegen, den Kiefer öffnen, die Zunge einsetzen.
Egal aus welchem Grund Sie für Ihr Unternehmen telefonieren: Freundlichkeit ist oberstes Gebot, auch oder gerade bei schwierigen Kunden. Setzen Sie ein Lächeln auf – auch das hört Ihr Gegenüber.
Ein aufgeräumter Schreibtisch mit allen nötigen Materialien in der Nähe ist die Voraussetzung für ein gelingendes Kundengespräch. Ein Gesprächsleitfaden gibt Sicherheit, vor allem bei Akquise-Gesprächen. Schreiben Sie mit – es wirkt unprofessionell, wenn Sie Rückfragen zu zentralen Punkten stellen müssen. Versuchen Sie vorab Informationen über Ihre Gesprächspartnerin oder Ihren Gesprächspartner einzuholen: Mit wem sprechen Sie, wer ist verantwortlich?
Gehen Sie besser auf Nummer sicher und bleiben Sie zunächst beim förmlichen "Sie". Falls Sie einmal keine Antwort auf eine Frage parat haben, vermeiden Sie ein "Das weiß ich nicht", sondern verweisen Sie auf die richtige Ansprechperson oder Abteilung: "Das weiß Frau Müller." Gegebenenfalls können Sie versprechen, die Informationen selbst einzuholen und sich zurückzumelden.
Vermeiden Sie inhaltsleere Floskeln und das Wort "aber" – verwenden Sie besser "und". Ein "aber" verneint alles, was Sie vorher gesagt haben. Ein Beispiel: "Wir würden das gerne umsetzen, aber das Material kommt erst im Februar." Hier vermitteln Sie, dass Sie den Auftrag gar nicht machen wollen. Besser: "Wir setzen das gerne um und können mit der nächsten Materiallieferung im Februar anfangen."
Es ist unhöflich, mehr Zeit in Anspruch zu nehmen als unbedingt nötig. Kommen Sie daher schnell auf den Punkt, bringen Sie Ihr Anliegen vor und beenden Sie Ihr Gespräch in einer angemessenen Zeit auch wieder. Allerdings ist hier Fingerspitzengefühl gefragt – will Ihre Kundin oder Ihr Kunde einen Plausch halten, sollten Sie knapp darauf eingehen, ohne die Person abzuwimmeln, aber auch schnell wieder zum eigentlichen Anliegen zurückkehren.
Lassen Sie Ihr Gegenüber zunächst das Anliegen beschreiben und stellen Sie Nachfragen, falls Sie die Situation noch nicht komplett erfasst haben. Wiederholen Sie die Problembeschreibung, so vermitteln Sie Verständnis. Erst dann empfehlen Sie Lösungen: Beschreiben Sie Ihre Dienstleistungen oder Produkte und erklären, warum sie am besten geeignet sind, die Bedürfnisse der Kundin oder des Kunden zu erfüllen.
Verbindlichkeit entsteht langfristig, wenn Telefonate tatsächlich Auswirkungen haben. Die Dinge, die dabei besprochen wurden, müssen professionell umgesetzt, offene Fragen geklärt werden. Sei es das Angebot, dass daraufhin an den Kunden geschickt wird, der Gutschein, der nach einer Beschwerde zur Verfügung gestellt wird, oder der Rückruf von der Kollegin, der zuverlässig erfolgt. Dann kann das nächste Kundengespräch darauf aufbauen.
Hilfreich hierfür sind Vorlagen für Gesprächsnotizen. Die gibt es als fertige Blöcke zu kaufen, Sie können diese aber auch auf die Bedürfnisse des eigenen Unternehmens anpassen und erstellen lassen. Die Minimal-Informationen, die sie enthalten, sind: der Name und die Kontaktdaten des Anrufenden, der Grund des Anrufes und weitere Schritte, die vereinbart wurden.
Vor allem beim Akquise- oder Verkaufsgespräch per Telefon gibt es Gesetze, an die Sie sich halten müssen. Das Bundesdatenschutzgesetz, das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb und das Telemediengesetz regeln, was erlaubt ist und was nicht.
Wer Privatkunden anrufen will, braucht unbedingt vorher deren Einwilligung, sonst dürfen Sie die Telefonnummer nicht verwenden. Anders ist es, wenn Sie als Betrieb bei anderen Unternehmen anrufen. Dann dürfen Sie für sich und Ihre Produkte am Telefon werben. Allerdings nur, wenn Sie ein sachliches Interesse der angerufenen Firma vermuten können. Wenn aber schon in der Telefonzentrale gesagt wird, dass weitere Verkaufsanrufe nicht gewünscht sind, ist die Telefonakquise hier zu Ende.
Scheidende Mitarbeitende, beispielsweise aus dem Vertrieb, dürfen Geschäftskontakte nicht mitnehmen und sich mit ihnen in der neuen Position in Verbindung setzen. Das heißt auch, dass Sie derartige Kontakte von neuen Mitarbeitenden nicht nutzen dürfen.
Ein Gesprächsleitfaden gibt Sicherheit beim Telefonieren. Er hilft, Gespräche zu strukturieren und diese wieder in gezielte Bahnen zu lenken, falls Sie vom Thema abgekommen sind. Auch für schwierige Gespräche gibt er Sicherheit.
Allerdings sind Führungskräfte in der Verantwortung, den Mitarbeitenden den richtigen Umgang mit der Hilfestellung nahezubringen. "Einen Gesprächsleitfaden mit Leben zu füllen, ist eine Führungsaufgabe", so Elke Klöfer.
Ein professionelles Kundentelefonat gelingt, wenn Sie es genauso aufmerksam führen wie ein Gespräch unter vier Augen. Sichere Formulierungen und eine deutliche Aussprache ersetzen dabei Händedruck und Augenkontakt. Wenn Sie dann noch auf Ihre Körpersprache achten und Ihrem Gegenüber durch den Hörer ein Lächeln schenken, haben Sie den Grundstein für eine erfolgreiche Unterhaltung schon gelegt.
