Wie Sie Kundentypen erkennen und richtig mit ihnen umgehen

Immer wieder haben Handwerkerinnen und Handwerker mit Vorurteilen zu kämpfen. Sie seien unpünktlich, hinterließen viel Dreck oder zerstörten sogar Einrichtungsgegenstände. Auf solche Unterstellungen sollten Sie gelassen reagieren und respektvoll und freundlich bleiben. Damit tun Sie nicht nur Ihrer Gesundheit etwas Gutes, sondern tragen auch zu einem stressfreieren Austausch mit der Kundschaft bei.

Vom „ewig Unzufriedenen“, der die Arbeit stets infrage stellt, bis zum „Geselligen“, der einen in Gespräche über Gott und die Welt verwickelt – wir stellen sechs verschiedene Kundentypen vor und zeigen Lösungsvorschläge auf, wie Sie ihnen je nach Typ professionell entgegentreten können. Denn wer seine Pappenheimer kennt, kommt selbst mit der schwierigsten Kundschaft zurecht.

Die Besserwisserin weiß schon alles. Beratung? Braucht sie im Grunde nicht. Schließlich hat sie sich in Fachzeitschriften und im Internet bereits ein umfassendes Wissen angeeignet – auch wenn sich dieses im Gespräch oft als (gefährliches) Halbwissen herausstellt. Die Besserwisserin sieht sich fachlich auf Augenhöhe mit Ihnen und ist in der Regel entsprechend kritisch, ob Sie auch ja alles richtig machen. Deshalb stellt sie Fragen oft nur, um sie sich selbst zu beantworten. 

Kennen Sie das? Sie reparieren gerade die Waschmaschine oder das Fenster eines Kunden, und dieser schaut Ihnen permanent über die Schulter oder folgt Ihnen auf Schritt und Tritt. Der Überwacher will alles kontrollieren und hätte am liebsten, dass Sie jeden Ihrer Handgriffe kommentieren. Dadurch können Sie sich meistens nicht richtig auf die Arbeit konzentrieren. Oft hat er auch Bedenken, in der Wohnung könnte etwas beschädigt oder verschmutzt zurückgelassen werden.

Kritisch zu sein, ist das Recht jedes Kunden. Dann aber gibt es solche, die mit nichts zufrieden zu stellen sind. Sie sind extrem fordernd und sehen überall ein Problem. Die ewig Unzufriedene hat oft Sonderwünsche – für sie ist das Beste gerade gut genug. Sie kann schnell ungehalten werden, wenn eine Ware oder Leistung nicht zu 100 Prozent ihren Vorstellungen entspricht.

Lösung A oder B? Oder doch vielleicht C? Ach nein, ich überlege es mir noch mal: Diesem Kundentypen fällt es extrem schwer, Entscheidungen zu treffen. Vor allem, wenn es um größere Reparaturen oder Anschaffungen geht. Zu groß ist die Angst, die Entscheidung könnte sich später als falsch herausstellen. Der Unentschlossene lässt sich alle Möglichkeiten bis ins Kleinste erklären, oft sogar mehrmals, um die verschiedenen Varianten miteinander vergleichen zu können. Meist holt er auch weitere Angebote und Meinungen ein. Bis ein Auftrag ins Rollen kommt, können so Wochen und Monate vergehen.

Er will am liebsten alles sofort, lange Liefer- und Wartezeiten hasst er. Der Ungeduldige stellt permanent Fragen, wartet Ihre Antwort aber nicht ab, sondern geht gleich zur nächsten Frage über. Außerdem klingelt bei Ihnen dauernd das Telefon, weil er nachfragt, ob alles im Zeitplan ist.

Es gibt Kunden, die sich regelrecht auf Ihren Besuch freuen. Vielleicht, weil sie einsam sind. Oder weil sie gerne Menschen um sich haben. Der gesellige Kundentyp redet ohne Punkt und Komma, ist herzlich, bietet Getränke an, stellt persönliche Fragen rund um Familie und Hobbys oder gibt ungefragt Ausflugstipps. Die zu erledigende Arbeit ist erst einmal zweitrangig. Und genau hier liegt der Punkt: Das Ganze hält Sie von der Arbeit ab und sprengt Ihre Zeitplanung.